"Высокий сервис в работе Call-center" Часть2: Работа со сложными клиентами

• ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ОСТАТЬСЯ ДОВОЛЕН?
• КЛАССИЧЕСКАЯ СХЕМА СТРАТЕГИЙ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ ИНТЕРЕСОВ
• ЛИЧНОСТНОЕ ВЛИЯНИЕ
• ЦИВИЛИЗОВАННОЕ ВЛИЯНИЕ
• МАНИПУЛЯЦИЯ КАК ПРОЦЕСС
• АЛГОРИТМ ЦИВИЛИЗОВАННОГО ПРОТИВОСТОЯНИЯ ВЛИЯНИЮ

        УПРАЖНЕНИЕ:

• СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ
• ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
• СПОСОБЫ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЭМОЦИЙ И РАБОТЫ С ПОДТЕКСТОМ
• ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СОСТОЯНИЯ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ
• ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ИНДИКАТОРЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ СОБЕСЕДНИКА
• АЛГОРИТМ ОТСТАИВАНИЯ СВОЕЙ ПОЗИЦИИ
• РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
• ТИПИЧНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ
• РАБОТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
• КОНСТРУКТИВНОЕ /НЕКОНСТРУКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
• СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ
• КОНФЛИКТОГЕНЫ
• УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ

         ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МГНОВЕННОЕ РЕАГИРОВАНИЕ В ХОДЕ ДИСКУССИИ

         ПРИЛОЖЕНИЕ 2. НЕПРАВИЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЭНЕРГИЕЙ. ГИМНАСТИКА МОЗГА